如何开展优质护理服务

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　一 、实施防范与措施

（一）护理工作的重要性

在医院的医疗服务中
，护理工作与患者的接触最直接、最连续
、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受 ，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。护理工作与患者接触最密切
，手术再难 、再大，从护送病人进手术室协助手术 ，到手术后病人打针输液治疗
、化验检查、心理疏导 、功能训练
、健康教育
，直到康复出院，都离不开护理人员
。患者是否满意 ，在很大程度上取决于护理工作的优劣。

（二）制定开展“优质护理服务示范工程”的理念和重点要求

护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标
，是护理人员的行为指南 。我们的理念是向白求恩、南丁格尔学习，对技术精益求精；以真心 、爱心
、责任心、细心对待每一位病人 ，为病人做好事 、做实事；在管理
、技术、服务 、环节质量上力争护理技术、护理服务零投诉
。

重点要求是狠抓管理
、创新服务、提高质量。坚持“三贴近
”
，即以爱心贴近病人，为病人提高效 、安全
、便捷、温馨的服务；以精心贴近临床 ，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为病人办实事贴近社会
，简化流程 、方便就医
、便民利民、延伸护理服务 、规范收费行为，实行一日清单制 。

（三）将“以病人为中心”融入到护理服务中

在提供基础护理服务和专业技术服务的同时 ，加强与患者的沟通交流
，满足患者知情需求（如环境
、治疗、用药等），促进临床护理工作贴近患者 、贴近临床
、贴近社会
。如病区内粘贴温馨的标识牌 ，悬挂全科 医务人员的工作风照
，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板等。

（四）制定健全管理制度 ，严格执行操作规范

成立护理质量督导小组
，制定了质量检查标准 、安全管理规章制度、制定突发时间应急预案
、住院患者应急预案、护理会诊制度 、褥疮的预防及管理制度等，使护理工作规范化
、制度化 。要求严格按标准实施 ，加强监管力度
，监理护理差错事故防范网，形成自控、互控 、院控系统 ，并积极护理部的护理安全质量督导组检查，每月1次开展对全科护理质量督导；护士长对每一项护理工作都要严格按质量标结合本科具体情况
，进行自查
、自控、自纠；科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查
。对发现的问题 ，组织分析
，全面讨论 、总结，制定完善
、可行的整改措施 ，使护理工作进一步制度化、规范化。

二 、结论

（一）开展“优质护理服务示范工程 ”提高了护理人员工作质量

开展“优质护理服务示范工程
”有利于建立和谐友好的护患关系
，提升护理服务，提高护理质量 ，保证护理安全 。病人满意是医院护理质量的金标准
，开展“优质护理服务示范工程”是贯彻落实“管理年活动 ”向管理要效率
、要质量的重要举措，是保证护理质量重点环节、重点人群 、重点部门护理质量的有效方法
。进行重点环节质量的管理 ，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节
，从而确保护理安全。

（二）开展“优质护理服务示范工程
”提高了护理人员工作积极性

有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大 ，护士工作满意度越高 。开展“优质护理服务示范工程”以来，科里制定了一系列的规章制度
，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性
、独立性和自信心。护士的薪酬与优化护理服务模式有机结合 ，进一步发动护士工作的积极性和主动性
，护理服务满意率由2009年的87.86%提高到2010年的98.12%；患者不满意投诉次数大大减少，一般护理和严重护理缺陷次数的也随之明显下降
。

（三）开展“优质护理服务示范工程 ”提升了医院的服务品牌

开展“优质护理服务示范工程
”有利于护理工作贴近社会 ，减少护理投诉
，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注 ，达到患者、社会 、护士三满意的效果。实施“优质护理服务示范工程”是增强护理人员的责任
、服务、质量 、安全意识
，树立护理队伍新形象，缓解老百姓“看病难
、看病贵 ”问题的重要途径 。加强护理管理 ，全面推行人性化服务
，规范收费行为，实行一日清单制 ，可在一定程度上缓解老百姓的“看病难、看病贵
”问题，使医院在人民群众中留下良好的社会形象
，扩大医院的知名度，提升服务的品牌
。

1 、根据卫生部的床护比要求 ，充实临床一线护士数量
，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，尽可能使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2
、结合实际 ，探索实施护士的分层级管理
，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配 ，最大限度保证护理人力资源的合理应用
，不断提高我院护理组织管理工作的能力 。

3 、优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好
、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房 ，增加护士配比
，根据实际需要每个“示范 ”病房增加2-5名护士及护理员，确保高质量完成临床护理工作
。

4、根据手术室的工作需要 ，增加手术室辅助护士接送手术病人的服务；门诊增设1-2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接
，主动介绍环境，引导病人至住院病房 。

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